DSpace About DSpace Software
 

Elibrary Brawijaya University >
Administrative Sciences Faculty >
Public Administration Undergraduate Program >
Minor Thesis >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/123456789/24678

Title: ” Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Metode Importance-Perfomance Analysis” (Survei pada Nasabah PT. Bank BTN (Persero) Kantor Cabang Solo)
Issue Date: 22-May-2011
Abstract: Dalam persaingan yang semakin tajam dalam bidang perbankan saat ini, maka kepuasan nasabah menjadi prioritas dimana tingkat kepentingan atau harapan nasabah serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh nasabah agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan nasabahnya dan apakah hal tersebut telah dilakasanakan dengan baik. Penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah dilihat dari kesenjangan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan dengan menggunakan metode Importance-Perfomance analysis, dimana dapat diketahui dari tingkat kesesuaian dengan membandingkan skor penilaian kinerja dengan skor penilaian kepentingan. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian diskriptif dengan metode survai. Populasi dari penelitian ini adalah keseluruhan nasabah tabunghan PT. Bank BTN (Persero) Kantor Cabang Solo untuk periode April 2006 sampai dengan Maret 2007 yang berjumlah 72.649 nasabah. Sampel diambil dengan menggunakan nonprobability sampling dengan tehnik purposive sampling yang kemudian didapat sampel sebesar 100 orang. Hasil pengujian Importance-Perfomance analysis menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara skor jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan. Tingkat kesesuaian dalam Diagram Kartesius menunjukkan bahwa di Kuadran A (tingkat kepentingan tinggi,tingkat kinerja rendah) yaitu : Menyediakan pelayanan tepat seperti yang dijanjikan (5), Kemudahan dalam prosedur pelayanan (6), Kecepatan dalam pelayanan (7), Karyawan mampu menangani masalah yang dihadapi oleh nasabah (8), Karyawan tidak terlalu sibuk sehingga dapat melayani nasabah dengan segera (12). Atribut yang termasuk di kuadran B (tingkat kepentingan tinggi, kinerja tinggi) yaitu : Penampilan karyawan yang rapi (1), Fasilitas fisik yang menarik (3), Pelayanan yang segera dari karyawan (10), Karyawan selalu bersedia membantu nasabah (11), Karyawan yang dapat dipercaya (13), Karyawan dapt memberikan rasa aman kepada nasabah ketika melaksanakan transaksi (14), Karyawan bersikap sopan dan ramah (15), Karyawan memiliki kemampuan yang memadai mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan sistem perbankan (16). Atribut yang berada di kuadran C (tingkat kepentingan rendah, kinerja rendah) yaitu : Tersedia fasilitas fisik yang memadai (2), Peralatan yang modern (4), Menginformasikan kepada nasabah waktu pelayanan yang diberikan perusahaan (9), Karyawan melayani nasabah dengan cara yang simpatik (17), Kesediaan mendengarkan keluhan dan saran dari nasabah (19). Atribut yang berada di kuadran D (tingkat kepentingan rendah, kinerja tinggi) yaitu : Karyawan memahami kebutuhan spesifik nasabah (18). Manajemen PT. Bank BTN (Persero) Kantor Cabang Solo dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk memperbaiki kualitas pelayanannya dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah.
URI: http://elibrary.ub.ac.id/handle/123456789/24678
Appears in Collections:Minor Thesis

Files in This Item:

File Description SizeFormat
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(ABSTRAK).docABSTRAK34.5 kBMicrosoft WordView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(ABSTRAK).pdfABSTRAK10.62 kBAdobe PDFView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(ABSTRAK).psABSTRAK63.34 kBPostscriptView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(COVER).docCOVER66.5 kBMicrosoft WordView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(COVER).pdfCOVER20.18 kBAdobe PDFView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(COVER).psCOVER589.77 kBPostscriptView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(DAFTAR-ISI).docDAFTAR ISI68 kBMicrosoft WordView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(DAFTAR-ISI).pdfDAFTAR ISI11.15 kBAdobe PDFView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(DAFTAR-ISI).psDAFTAR ISI164.77 kBPostscriptView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(DAFTAR-PUSTAKA).docDAFTAR PUSTAKA33.5 kBMicrosoft WordView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(DAFTAR-PUSTAKA).pdfDAFTAR PUSTAKA9.51 kBAdobe PDFView/Open
-Analisis-Kualitas-Pelayanan-terhadap-Kepuasan-Nasabah-dengan-Metode-Importance-Perfomance-Analysis-(Survei-pada-Nasabah-PT.-Bank-BTN-(Persero)-Kantor-Cabang-Solo)-(DAFTAR-PUSTAKA).psDAFTAR PUSTAKA44.63 kBPostscriptView/Open
View Statistics

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! DSpace Software Copyright © 2002-2010  Duraspace - Feedback